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“公正性、有效性和規范”是汽車售后服務測評的原則

2019-12-07 15:42:52 中國質量新聞網

2019年12月7日,“2019中國主流車市服務質量評價指數調查”發布會在京召開,該指數是中是繼“2018年中國主流車市服務質量評價指數調查”結果后,中國質量報刊社聯合卓思數據繼續擴展調查維度得出的評價結果。在現場,國際質量科學院院士、中國防偽行業協會理事長、原國家質量監督檢驗檢疫總局總工程師劉卓慧對“中國主流車市服務評價指數”規范國內汽車消費市場及售后服務行業表達了高度認可。

劉卓慧表示:我認為“中國主流車市服務質量評價指數”是一個具有全新理念,科學、客觀的調研方法。相信依托這樣的數據分析體系來評價汽車銷售與售后服務質量,為引導汽車市場消費,推進服務消費環境建設將發揮積極的作用。

習近平總書記高度重視標準化在推動高質量發展的戰略價值和技術支撐作用,他多次指出,標準決定質量,有什么樣的標準就有什么樣的質量,只有高標準才有高質量。他強調指出,誰定標準誰就有話語權。汽車作為百姓生活中最大宗也是技術最為復雜的商品,汽車售后服務的綜合水準決定了消費者汽車消費體驗優劣的關鍵。圍繞著汽車后市場,政府有關部門和機構先后出臺了《汽車經銷商管理與服務規范》(征求意見稿)、《汽車售后服務規范》(征求意見稿)、《汽車售后服務評價規范》(征求意見稿)、《汽車零部件售后服務》(征求意見稿)四個相關國家標準。我們很高興地看到中國質量報刊社在上述標準的推動下,聯合專業的機構,嘗試著構建一個客觀、科學的“耐用消費者品第三方評價體系”。

我們知道,如何客觀、科學地對汽車售后服務質量給予評價,推動行業水平不斷地提升,也是我們一直以來思考、探索的問題。“中國主流車市服務質量評價指數”作為“汽車服務質量”的測評體系,猶如一面鏡子,可以真實地反映出行業的現狀;猶如一把尺子,衡量出服務水平與用戶的期望相比的差距;猶如一根皮鞭,鞭策后進者努力奮進。我前面已經提到,在《汽車服務評價規范》標準征求意見稿中,我們明確了“公正性、有效性和規范”作為汽車售后服務測評的原則,對比之下可以鮮明地看到,中國質量報刊社推出的“中國主流車市服務質量評價指數”正是基于上述原則建立的。

中國質量報刊社作為獨立的第三方,聯合汽車行業專業的調研機構開展的這次調研,摒棄了過去的站在測評者的視角,而是真正做到了從聽取用戶的體驗和感受出發。特別是卓思數據公司在大數據的基礎上,扎扎實實在與用戶面對面地調查訪問,獲取了大量的、第一手的消費者真實的消費體驗。他們采用運用自然語意分析技術,將用戶零散的、隨意的、龐雜的,卻是最真實的體驗陳述,理性地、有邏輯地展示在大家的面前,清晰地、盡最大可能地還原當前我國主流車市服務質量的原貌,并給予客觀、科學的評價。此舉對推動行業的發展、給予消費者客觀、科學的第三方評價參考起到了積極的作用,恰恰是我們市場監督管理工作所需要的、珍貴的調研資料,是我們針對市場進行有效的、有的放矢地開展監督管理工作的重要參考。

當前,推進服務消費環境建設特別是提振汽車消費,是一個嚴峻和迫切的任務。要針對消費者反映問題較為突出的服務領域,實施質量監測、重點抽查、行政約談、消費調查、公開曝光、行業規范、培育標桿等一系列措施,破除侵害消費者權益的明規則、潛規則,營造安全放心的服務消費環境。同時,要更加重視運用人工智能、互聯網、大數據等現代信息技術手段提升治理能力和治理現代化水平。我們相信,兼具權威、公平、強大參考性的“中國主流汽車服務體驗評價指數”的調查結果,可以讓我們從銷售服務與售后服務兩個角度更加全面地審視中國汽車服務領域水平的現狀和趨勢,更加全面地詮釋我們對中國汽車市場的監管意義。中國質量報刊社和卓思數據嘗試是有益的,我們期待更多的、更有價值的、給予消費者科學參考依據的評價指數的誕生。

(責任編輯: 廣島 )
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